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No.1142 2015/11/08(Sun) 00:06:16
下のこたろうさんのトピックに関連するかもしれませんが、私自身販売の仕事をしていて、原理原則的な行動だけでは通じず、プラスαの部分が求められていると感じています。
プラスαとはお客様が感じる嬉しさや楽しさ、安心感や満足感といったポジティブな感情です。
原理原則的な行動のみだと、場合によっては冷たい印象を持たれるかもしれません。
ハイブリッド心理学の基本姿勢が原理原則的な行動や論理的思考にあるならば、このプラスαの部分をどう考えるべきか考えています。
もちろん楽しみ喜びの共有といった面もあると思いますが、それを前面に出し過ぎると、仕事としてはフランクになり過ぎると思います。
販売の仕事でも商品の知識といった点では論理的思考が可能です。
例えばコットン製品の説明については、ワタと言われる植物の種の周りに生えている繊維からとれ、それに撚りをかけて糸にして、その糸を編んで商品ができている。コットンは繊維の中心が空洞になっていて吸水性がよく汗をよく吸い、吸湿性もいいため蒸れずに肌触りが良い。といったように論理的につなげることができます。
また接客以外の業務も棚卸しや返品時のレジ処理などは会社としての原理原則がありそれに従って対応できます。
しかしお客様相手になるとそれだけではいきません。
一応接客に関しても会社としてのマニュアルはありますが、それをそのまま実行しても相手の反応も十人十色であり、なかなかマニュアル通りには進まないからです。
声をかけられて嬉しい人もいれば、話しかけられたくない人もいます。
同じ商品を勧めて喜ばれることもあれば、全く無関心ということもあります。
人間が相手の場合、コットンのワタのような論理的思考の始まりとなる確実なものがなく、自分の経験からくる想像から論理を組み立てていかなければいけなくなります。
このお客様は年齢はこれぐらいで服装の雰囲気はこうだからこれを勧めたら喜ばれるのではないかといったように。
相手の心情やニーズを自分で想像してそれをもとにするためどうしても不安定で恐れ不安が生じてしまいます。
また相手の心情を想像することは一歩間違えると病みにつながると思います。
ちょっとしたことですぐに、この人は怒っているのではないかなど想像してしまうと恐れがでて対人恐怖的になるからです。
しかし接客におけるプラスαを生み出すには相手の心情に配慮する心遣いが必要になってくると感じています。
もちろんしっかりした商品知識や業務に関する原理原則のうえにです。
これを生み出すにはどうすればいいか。
私の考えとしては、仏教やハイブリッド心理学を学んだり、名作とされる文学や絵画などの芸術を通じて、多くの人間に共通しているであろう心理や美意識に対する理解をベースに、自分の体験を積み重ねて、人に対する論理的思考の始まりとなるベースの経験値を広げていくのが良いのではないかと考えています。
そのベースをもとに接客のアプローチなどを論理的に繋げていきまた試行錯誤しながらベースの経験値を増やしていく。
つまり帰納法的なやり方になってきます。
それでも絶対に確実になることはなくあくまで対人においては不安定さを受け入れて。
そして自分の心が健康になるにつれて相手の心情に対する理解も病みにつながるようなものから、
建設的な発想をベースに行われるようなものになるのではないかと。
というのが現時点での私の考えです。
何か考察などがあればよろしくお願い致します。 |
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